For utgivere av blader og magasiner, er det å holde på abonnentene fra år til år, en stor utfordring. Det er vanlig å regne en «churn» (frafall) på minimum 30 prosent.
Etter at vi gikk over til Periode.no, har vi klart å få ned frafallet til rundt 10 prosent!
Hageguiden er et ganske nystartet, papirbasert hageblad, som selges som årsabonnement.
I begynnelsen solgte vi abonnementene via en vanlig nettbutikk (WooCommerce), og hadde ingen løsning for gjentagende betalinger. Vi måtte derfor sende kundene faktura, der de forhåndsbetalte kommende års abonnement.
På grunn av tidligere erfaringer med fakturering av privatkunder, så vi oss om etter en annen betalingsløsning for abonnementer, og oppdaget Periode.no.
Periode er et abonnementssystem basert på Vipps faste betalinger, der kundene ved tegning av abonnementet, godtar automatisk trekk på Vipps ved neste forfall.Det er også veldig enkelt for kundene å administrere abonnementet – enten de skal endre adresse eller stoppe abonnementet.
Den store fordelen med Periode, er at vi ikke trenger å bruke tid på fakturering og ikke minst oppfølging av fakturaer.
For å ta et konkret eksempel:
I skrivende stund – over 1 måned siden forfallsdato, og 6 uker siden vi sendte ut fakturaer til drøyt 1300 «gamle» abonnenter, har kun 60 prosent betalt fakturaen. 40 prosent har enten sagt opp/meldt fra at de ikke ønsker å betale faktura, eller har ikke betalt, og heller ikke tatt kontakt!
Det er ganske stor forskjell på 10 prosent, og 40 prosent – for oss et tap på nærmere 200.000 kroner.
Som nystartet abonnementsblad, føles det også mer meningsfullt å bruke energi på å lage gode produkter – enn å bruke verdifull tid på betalingsoppfølging og salg.
«Hovedproblemet» med forhåndsfakturering av abonnementer, er at kundene oppfatter dette som «valgfritt» å betale. Mange tror av en eller annen grunn at hvis de bare «hiver fakturaen», så blir betalingskravet borte.
Folk har også liten forståelse for at det er kostnader knyttet til å lage og sende ut fakturaer, eller at de selv har ansvar for å følge med på frister for oppsigelse.
Utfordringen når man selger et produkt som folk strengt tatt ikke «må ha», er at det er lettere å prioritere det bort. Alle abonnementsbaserte blader, aviser og nettaviser, opplever at kunder «kommer og går», og det krever mye ressurser å følge opp.
Et annet problem, er at masseutsendte eposter har en lei tendens til å havne i mottakerens spam-post. Dette gjelder også fakturaer utsendt via regnskapssystemer som Fiken, Visma etc. Det er vanskelig å vite om fakturaene faktisk kommer frem til mottaker.
For oss har det også vist seg å være et problem at en del av våre kunder oppfatter en faktura sendt fra Fiken, som et svindelforsøk. De tør rett og slett ikke å laste ned fakturaen, da de frykter at dette er «hacking».
Resultatet er at vi har brukt MYE tid på å kommunisere med kunder på epost, telefon, SMS, i sosiale medier etc. «Fullstendig kaos» er vel en riktig beskrivelse av vår opplevelse med massefakturering av abonnenter.
Tilsvarende opplevelse med abonnementsfornyelse via Periode, var at dette gikk helt uproblematisk. Av de over 600 som ble trukket på Vipps, har kun 4 personer tatt kontakt og lurt på hvorfor dette har skjedd.
Noen få (7,5 prosent) ble ikke trukket – for eksempel fordi det ikke var penger på konto. Etter noen forsøk ble abonnementet stoppet. Jeg sendte dem da en hyggelig epost med forklaring på hva som hadde skjedd, og tilbud om å tegne nytt abonnement i Periode. En ganske stor andel valgte å «komme tilbake».
Noen kunder vil nok mene at det er «frekt» å bare trekke penger fra Vipps ved forfall. Uansett hvor grundig du forklarer hvordan abonnementet fungerer, er det noen som ikke får det med seg. Folk leser sjelden «vilkår og betingelser», så det er viktig å være tydelig på at dette er et løpende abonnement.
Det er også god kundeservice å sende en beskjed til abonnentene en liten stund før det faste trekket gjøres, slik at de er klar over hva trekket gjelder, og evt kan gå inn og stoppe abonnementet.
Andre «motargumenter» vi har fått, er at kunder synes det er uoversiktlig med faste trekk, de ønsker å få faktura som de selv kan bestemme hvilken dato blir betalt. Dette er jo et legitimt argument, men dette er en tjeneste de i våre dager må regne med å betale ekstra for i form av fakturagebyr, gebyr fra banken etc.
Det er heller ingen hemmelighet at mange «glemmer» fakturaer – derfor krever de aller fleste abonnementstjenester at du som kunde godtar en eller annen form for fast betaling – enten trekk fra kort, avtalegiro eller Vipps faste betalinger.
Fordelen med å bruke Vipps, er at kortdetaljene alltid er oppdatert, da de fleste bruker Vipps ganske jevnlig.
I Periode er det mulig å tilby betaling både med Vipps og kort, men vi har valgt å kun tilby Vipps. Nesten alle har og bruker Vipps. Til de få som ikke har eller ønsker å bruke Vipps, tilbyr vi å sende faktura. Dette gjelder for eksempel de som trenger bilag til firmaregnskap.
Vi har en avtale der det ikke er noen faste avtaler – vi betaler et gebyr på 2 prosent pr betaling. I tillegg er gebyret til Vipps 2 prosent. Det vil si at vi betaler en avgift på 16 kroner pr abonnement – av en abonnementspris på 399,-.
I rene kroner og øre ville det muligens kostet mindre å sende faktura, men for det første tar det MYE mer tid, og for det andre er betalingsandelen som nevnt langt lavere.
Vi i Hageguiden sparer derfor mye tid og mye penger på å bruke abonnementssystemet Periode fremfor å fakturere våre abonnenter.
Ta gjerne kontakt med meg, dersom du har spørsmål om bruken av Periode.no som ikke er besvart i denne artikkelen.
bjornhild@tastatore.no
41440980
